苏宁电器物流基地暑期实习报告
日月如梭，光阴荏苒，转眼已经开学半个月了，回想暑假在苏宁电器实习的那段经历，就好像发生在昨天。这个暑假，因为有了在苏宁雨花物流基地一个多月的学习而变得格外充实格外值得回忆。从听说苏宁到认识苏宁，再到了解苏宁融入苏宁，这个过程中我受益匪浅。苏宁的精神，苏宁的文化，苏宁的理念，无时无刻不在感染着我激励着我。时间虽然不长，但回首看时，每一天都记录着成长与收获。下面就让我叙述一下这一个多月的实践所得所感。
实习目的：
积极响应我的母校——南京农业大学经济管理学院的人才培养目标和基本素质要求，也为了使自己将来更好地适应社会，寻求社会实践经历，积累工作经验，对比理论学习和社会现实之间的差距，发现自我在职业素质及人际关系处理等方面的不足之处以求得改进与完善，同时了解实习企业的精神文化、管理模式、组织体系建设等，感受公司氛围、社会的高速发展与激烈竞争。
实习时间：
xx年7月13日——xx年8月20日
实习地点：
南京苏宁电器雨花物流中心
实习部门：
客户关系维护管理部
实习岗位：
质检员
实习内容：
先让我简单介绍一下苏宁电器吧。苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3c(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。品牌价值508.31亿元，是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球xx大企业中国零售企业第一。
服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。 雨花物流基地是苏宁电器在南京地区最大的物流基地，这个物流基地构建出了苏宁不一样的竞争力，它的效果也是日益凸显。而我们所在的客户关系维护管理部方面，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以crm为管理目标的客户关系维护管理体系。xx年，苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心，实现了全国统一受理与回访，全国统一服务热线4008-365-365全天24小时真诚守候。依托苏宁sap、 crm、腾讯通等信息应用系统，实现了“供应商、内部员工、消费者”三位一体“的全流程信息集中管理。
通过我院张秋林老师的介绍，我和我们电子商务以及市场营销专业的二十位同学有幸获得了本次苏宁暑期的实习机会，从而进入苏宁，更全面更深入地了解这个大公司的精神文化和管理理念、服务宗旨。
7月13日到7月15日是为期三天的培训。第一天，八点报到，可是由于雨花物流中心离我校很远，要自己先到明故宫站，7:25会有班车接我们。因为担心迟到，我们宿舍三人都定了六点的闹钟，生物钟突然变动，有些不习惯呀，但是想到今天可以去苏宁啦，那兴奋劲儿促使一向喜欢赖会儿床的自己一股脑爬起来，早早的赶到了明故宫等车。可是因为大家都对明故宫附近站牌路线不熟悉，我们找错了站牌错过了班车。后来给苏宁那边负责人打电话，在他们指示下又地铁公交转了好几次，这才到达了目的地。此时已经是上午九点多了，我们怀着迟到的不安和到达的欣喜见到了人力资源部的相关负责人。她给我们发放了工号牌，看到上面的自己名字字样，真的很开心，从现在起，我就是苏宁的一份子啦!
我们二十人被分成两拨，我和其他十几个同学在一起接受客服知识培训。高大的呼叫中心大楼，干净的地毯，office风格的皮质转椅。这几天负责带我们的薇姐很亲切，她一面询问我们转车情况一面给我们介绍这几天安排。通过安排表我们知道，第一天，先是苏宁基本的连锁店、物流、售后、客服四大终端介绍，服务质量鉴定，但后是传统家电基本知识、三包法知识讲解，跟着是crm操作系统介绍。所谓crm，指的是客户关系管理，这个概念最初是由gartner group提出来，而最近在企业电子商务中流行。主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。显然，只有非常了解客户的需要并给予满足，才能不断的提高服务质量，从而使得企业不断壮大。
一天时间很快就过去了，满满的笔记，很充实很开心。回到宿舍已经快八点了，洗洗漱漱很快接近十点，躺在床上，只觉得什么都不想想了，这叫一个困啊。于是在苏宁的第一天就这么结束了。
第二天和第三天我们学习了怎样和顾客沟通，怎样回答一些常见问题，薇姐还安排我们进行模拟演习，加深了我们的记忆。
7月16日，苏宁对我们进行了分配。把大家三三两两分到不同的客服片区，比如华北、东北等。由于临时调动，我和另外两个同学被分到了客户关系维护管理部，负责未派工质检工作。对于对质检工作一无所知的我们来说，这无疑是一个很大的挑战。上面安排敏姐带我们，于是我们成立了质检四人小组。
虽然在前期客服培训中我们对crm系统、 spa系统有一定掌握，但是质检工作对系统的掌握要求非常高。于是我们必须在原基础上学习更多。由于要记住的很多，又需要在不同系统中不停转换，一开始我们几个都晕了头。在一次次机械的、繁琐的操作中，逐渐理解并能熟悉操作了。可是由于我们这种未派工质检工作以前并没有专门的人员负责，所以对于导致未派工的原因，有许多都不好判定。敏姐很辛苦，一边要多方查询、咨询原因，一方面还要带我们。 在几天的摸索中，未派工的质检工作有了很大进展。未派工责任判定表也越来越详实。一有没见过的情况，我们就一起讨论，向相关人员咨询。总部很重视我们的工作，叫工作人员给我们三个实习生申请了苏宁内部聊天工具——腾通讯。这样我们在查单子遇到问题时就可以和全国各个地区的负责人联系，对他们反馈的情况进行记录、汇总。
慢慢的，门店商品订单我们都能很好的处理了。总部要求对网城商品、商品支架也进行未派工质检。这又是一个挑战，因为网城订单牵扯到异地发货送货，有的中间会经过总部发货、地方入库、地方送货等好几个环节，由于有时候临时天气原因、客户原因、派工员原因，所以比一般的商品更难查到问题症结。支架的话往往是和空调一起配送，不单送，有时空调装好了不需要支架但是由于某些原因相关人员也没有向客服反馈。而且有时系统也会出现问题。我们查不到时，经常需要和当地负责人核实。而在炎炎夏日，又是苏宁大忙期，所以难免那些负责人也会难有耐心回答我们一次次的提问。所以，每次我们在用腾讯通联系负责人时，都格外注意。渐渐的也总结出一些规律，一般上午10到11点，下午3到4点大家会比较有耐心而其他时间，要么是刚上班手头事多，要么是临近下班在赶工。而措辞方面，也要注意，不能太不专业太不严肃，也不能太严厉。
在又是好几天的摸索后，对于各种问题，我们已经讨论确定出了判定标准。总部于是决定不再是简单的记录未派工原因，对于出问题环节的相关负责人，下发处罚工单。这对于我们，是更为严格的要求。因为牵扯到利益问题，各部门对于质检自然会格外重视，而从另一个角度来说，如果我们的工作出现一点点的纰漏，都会导致处罚工单下发错误，而相关人员必然会向总部反映。质检的工作看起来没有人监督，而实际上，我们检查的每一个环节的人员都会对我们的质检工作进行监督。有点压力啊，我们三个毕竟是实习生，虽然经过一段时间的学习，可是对于苏宁整个系统的运作、各个环节的衔接，我们毕竟没有正式员工了解。所以，只有在工作中加倍的认真细心，对出现的状况进行更加全面的分析，才能承担的起这个责任。
在我们一起的努力下，各当地部门也加强了质检工作的力度。慢慢的，门店商品的未派工问题越来越少了，而有的大区负责人还和我们成了工作中的好朋友，一有问题就主动向我们反馈，为我们带来不少便利。敏姐说我细心，经常把支架单子和网城单子派给我，感觉就是比较上手了。有时当天的工作完成地比较快，就帮帮其他人。有时某一天工作任务比较重，我们就一起晚一些下班。虽然是只有四个人的小团队，但我们就像一家人一样，有疑问不会拐弯抹角，一起吃饭一起工作，帮忙打水帮忙端汤，虽然有时感觉工作挺辛苦，也会遇到麻烦，但是我却从来没有失去乐观的心态。
实习时期过去一大半时，总部意识到我们三个短期实习生就要离开，而相应的工作需要有人员接替，老员工不便于调动，于是安排了一批长期实习生来学习。敏姐那几天很忙，分批次地教她们。于是未派工的质检工作就几乎全部交给了我们三个。接下来几天，又安排我们每人带几个。说起来还是小有成就感的，但是我也提醒自己时刻要保持谨慎，对于她们提出的问题，都要详细准确地解答。而她们提出的一些问题，也可以使我更好的总结，学习怎样把在操作中逐渐积累的经验以一个容易理解的方式传达给她们。
最后几天，总部又交给我们新任务了——通过电话和顾客约定送货时间。当听说时，敏姐问我们是否紧张，我笑说正好啊，都体验一下，一开始就是学习了客服，一直都挺想尝试和顾客交流的呢。其实还是有一些紧张的，毕竟是新手嘛。第一次打电话，我仔细查出未派工原因，查询到系统有货，把顾客购买资料都调出来，查到顾客所在地址的配送方案，确定了最早能够送货的时间，然后拨通了客户电话。呵呵，很顺利的，客户同意了我推荐的送货时间。初战告捷!
接下来的几天里，就没有这么平顺了。也遇到了客户购买很久，系统缺货好不容易有货的情况;也遇到了相关人员和顾客没有及时沟通，一而再再而三失约的情况;还有客户讲方言听得半懂不懂的情况;还有顾客要求退货的情况……每一次，似乎都是有惊无险：客户有气，我便静静地听他们倾诉然后适时地道歉、解释原因;客户不满意要投诉，我就详细记录原因制作投诉工单;听不懂时我就尽量掌握话语主动权，采用“这样这样安排还行呀?”的问话方式，只要顾客表示认同，就可以确定下来……这期间我又感觉收获不少，作为一个客服客管人员，最重要的是语音一定要温和亲切、措辞清晰明了，遇到任何问题都要避免和客户起正面冲突，不管客户多激动，我们都要镇定冷静的处理问题。
就在继续的学习过程中，在苏宁为期一个多月的暑期实习也接近尾声了。和那些长期实习生也成了好朋友，还有培训时带我们一直照顾我们的薇姐，和我们每天在一起工作给予我们极多帮助的敏姐，还有其他一些机会认识的朋友，确实有些舍不得。也不会每天六点的闹钟每天早餐吃饭团包子了，也不会和一起的同学们挤在班车上依然谈天说地了，也不会在苏宁热闹的排了长龙队伍的食堂寻找空座位了，也不会开腾讯通向各个地区的负责人咨询问题了，当然，也不会以苏宁客服的身份打电话给客户联系送货时间了。苏宁，暂别了!
实习总结：
在苏宁的一个多月，又一次更深切的感受了苏宁人的好品质：诚实做人，勤奋工作，团结合作。每个人在自己的岗位上都是尽职尽责的工作，身处其中时刻让你意识到要好好做事，因为你的一言一行都关注到一个公司的形象，你看似微薄的一点努力都将会促进苏宁更好的发展。在这里苏宁给你一个实现自己人生价值的平台，你想有多大的收获就需要付出相应的努力。
首先，无论什么时候，都要保持谦虚谨慎，稍微的疏忽就可能导致错误，而一个小错误也许会产生很大影响，而且需要学习的东西很多，比你先学的人在经验上可以指导你，比你后学的人在思路上能使你更开阔。像我们质检，一旦出错就不是一个人的问题，而且必然会影响到其他员工的积极性。苏宁那么大一个企业，有那么多成就，都还在细微处如此下功夫，不断提高服务质量，我们应该学习这种精神，谦虚谨慎，不断完善自我。
其次，不懂的问题不要装懂，一定要主动的请教，没有谁是一开始就什么都会，不懂并不可怕，问题一旦遗留下来或者是没有弄清楚胡乱判定，后面的工作会受到很大影响。也许就是进入一个误区了，要再走出来，需要耗费好几倍甚至更多的精力时间，而且还不一定有机会。
再次，一定要保持镇定冷静，千万不能让消极情绪影响工作，生活上的不良情绪不要带到工作中来，工作中的烦恼也要及时放开，只有你镇定冷静了，才能使顾客冷静，别忘了，我们所做的一切，都是为了给顾客提供更好的服务。
最后，团队的力量很重要，一个集体，当大家都团结一心时，任何问题都不是问题;相反的，如果不团结，那么即使成员再优秀，也难以把任务很好的完成。我们在苏宁的这次实习，无论是和同学、和工友，配合和相互学习帮助都使得我们进步更多。大家相互鼓励着走向共同的目标远比一个人踽踽独行更有动力。
感谢母校——南京农业大学对我们的鼓励，感谢张秋林老师的介绍，感谢和我一同走过这段实习时光的同学们，感谢父母和其他好友的理解支持。最后，感谢苏宁电器南京总部的领导和同事对我们这一个多月的指导和照顾，我们在这里学到了在课本上永远也学不到的宝贵实习经历，领悟了什么是企业文化，什么是团队协作，如何和同事、和客户沟通，如何更好的完善自我。也期待苏宁能在今后的岁月里不断创新超越，扩展市场，引领行业，开创纪元。
