红土地上的维权卫士
--------###市市场监管局努力打造一流消费维权品牌纪实
巍巍###，绵延五百里，地势雄伟，奇峰峻岭 ，它是中国革命的摇篮，1927年，毛泽东带领秋收起义部队在###创建了中国革命第一个农村革命根据地，开创了中国革命“工农武装割据，农村包围城市”的新格局。在长期革命斗争中，为后人留下了宝贵的“坚定信念、艰苦奋斗，实事求是、敢闯新路，依靠群众、勇于胜利”的###精神。当年###军民正是因为坚信“星星之火，可以燎原”，始终抱着革命必胜的信念，才不断从胜利走向胜利。如今它又是一个现代化的风景旅游区，先后被授予全国爱国主义教育基地、首批国家级重点风景名胜区、首批全国5A级旅游景区等称号，旅游经济实现了快速健康发展。今天，###市市场监管局传承和弘扬###精神，积极履职，勇于创新，因地制宜努力打造服务型市场监管，用实际行动弘扬和诠释###精神，谱写了动人的红盾新篇章。该局以提升维权水平，促进社会和谐为目标，以强化教育学习，提升队伍素质为基础，以创新机制，倾情快速维权为手段，努力12315平台建设，打造全国一流12315品牌。去年该局受理消费者申诉127起，办结率100%，为消费者挽回经济损失5.7万元，收到消费者感谢信12封，锦旗6面，2011年元月，国家市场监管总局###局长在###市视察时，对该局消费维权工作予以高度评价。
一、抓班子带队伍，增强服务意识
强化消费维权，倡导科学消费，提高广大人民群众的消费信心，是扩大内需，促进和谐的一项重要举措。为了充分认识加强消费维权的深刻意义，###市市场监管局组织干部组织认真学习上级有关文件精神，把分局12315作为市场监管部门服务群众的一个重要窗口来创建，把12315作为一项民心工程来抓，树立群众利益无小事思想，做到有诉必接，有接必受，有受必果。无论申诉金额大小，一样认真对待，无论申诉人是谁，不搞内外有别，坚持公平公正，严格以事实为依据，以法律为准绳，秉公执法，不徇私情，把每正理一起申诉当作为群众办一件好事来对待。在工作实践中，该局一是建立文明服务机制，打造12315窗口文明服务形象，着装上岗，举止端庄，模范遵守工作制度，工作中热情、文明、耐心、细心、诚心；作风严谨，处理问题高效快捷，廉洁自律，勤政爱民；二是履行服务承诺。履行“快捷、热情、周到”的服务承诺，为优化###的旅游环境，###市市场监管局充分发挥12315维权平台的作用，推行12315每天24小时人工值班制，把12315作为市场监管部门为民服务的品牌工程来抓，全天候为消费者服务，休息日、节假日正常接诉，形成天天都是“3.15”的维权氛围。他们在全市各旅游景区（点）、旅游馆店及主要商业区张贴12315警示标志，公布申诉电话，向社会承诺“有诉必接、有假必打、侵权必惩、执法必公”，建立了一套处理消费者申诉的快速反应机制。三是推行服务标准，实行“三必、四快、五个一样、五心服务”的服务标准。（一）“三必”，即做到有诉必接，有接必受，有受必果。（二）“四快”，即受理快、出动快、调处快、移送快。（三）“五个一样”，即不论大事小事、是虚是实一样认真查实；不论本地外地的申诉举报一样地热情服务；不论平时、节假日，咨询申诉举报一样接诉；不论关系亲疏的诉求一样看待；不论消费者、生产者、经营者其合法权益一样保护。（四）“五心”服务，即文明服务有热心，真诚为民有诚心，忍辱负重有耐心，处理周到有细心，依法维权有决心。
做好消费维权工作，不仅要有全心全意为人民服务的热情，还要有丰富的专业知识，该局加强工作人员宗旨教育和业务培训，不断提高消费维权队伍整体政治素养和业务水平，以适应增强消费维权能力，提高社会公信力的需要。为了提高干部职工的整体素质，在认真抓好干部职工做好每日一题，每月一法学习的同时，该局结合每天的晨会，利用半小时时间，组织学习法律法规知识，每月进行一次集中授课，要求执法人员人人当一回老师。通过学习提高综合素质，特别是12315中心的接线员和一线执法维权人员，该局要求对待消费者要亲和、宽厚，善用调解技巧；在处理消费纠纷的途径和方法上，坚持以法服人、以理服人的原则，坚持公平、公正、公开的原则，让工作标准化、程序化、制度化、规范化、专业化。
为了进一步拓展干部职工的维权知识，该局经常请有关专业人员讲授专业技术常识。去年，一旅客在入住宾馆的客房里看电视，为了调整电视的角度，转动一下电视，导致电视机摔下来，宾馆方认为是旅客的原因的造成的，要求消费者赔偿损失1500元，后来旅客拨打12315申诉电话，###市执法人员赶到现场后，通过详细了解勘察，利用力学原因解释了电视机放置的重心刚好在临界点上，只要一动就会破坏它的平稳，所以才会摔下来。因此宾馆方没有把电视机放稳应负完全责任。正是他们将科学知识运用到调解消费纠纷上，使宾馆方心服口服，最后旅客不承担任何经济赔偿。
二、强教育促规范，倡导文明经商
###是全国著名的旅游景区，游客是主要的消费群体，少数经营者欺客宰客，不仅侵害了消费者的合法权益，也损害了###红色旅游景区的声誉。为了减少侵权行为发生，维护###红色旅游景区的声誉，促进###旅游快速健康发展，###市市场监管局每年利用岁末年初经营淡季，组织景区经营者学习消费者权益保护法等法律法规，开展职业道德教育，使经营者认识到欺客宰客是一种违法侵权的行为，同时，在经营者广泛开展争创诚信经营户、诚信一条街等活动，以活动为载体，营造浓厚的诚信经营氛围。2017年5月3日凌晨，###旅游景区突降大雨，景区内某新开业宾馆的地下停车场的排水系统出现故障，未及时排出降雨，水位上升导致淹掉了入住该宾馆游客的广本奥德赛、原装进口现代、桑塔纳、奇瑞等品牌轿车14台，后经资深评估师评估总计损失达14.8万元，在接诉后，该局及时第一时间安排维权人员赶到事故现场安抚好受损的37名游客的情绪后，针对该宾馆因投入资金装修刚开业，当事人能兑现赔付的资金只有6万余元的情况下，该局为当事人多方联络筹措，在对其经营资产评估后为其担保取得了8万资金及时赔付了受损游客，期间，也安排相应措施让受损的37名游客完成未尽的旅游行程并如期踏上归途。这批游客由衷感叹道：“非常感谢###市场监管执法人员的热情服务，你们的办事如此认真、高效，从你们身上，让我们看到了###精神。”
旅游购物、餐饮服务是旅游景区主要的消费场所，也是消费者申诉最多的行业。为了有效遏制侵权行为，###市市场监管局通过调查研究，广泛听取经营者和消费者的意见和建议，制订了《旅游购物服务行业规范》和《餐饮服务行业规范》，要求商品销售经营者严格实行明码标价，严禁销售假冒伪劣商品；要求餐饮服务经营者严格按照《餐饮服务行业规范》的规定，制订详细的菜谱，并保留经消费者签字确认的菜单经备接受检查进一步要求执法人员加强日常巡查监管，严厉查处不明码标价、销售假冒伪劣和欺客宰客等侵害消费者权益行为。同时，该局针对旅游市场出现的申诉比例较高的行业实行了“先行赔付”理念，为将“先行赔付”工作进一步引向深入，使“先行赔付”向更高层次发展，该局建立了相应机构，完善规章制度，明确岗位职责，确定维权人员。建立申诉台帐，设立预赔基金，为维护消费者合法权益提供经费上的保障。通过几年来的努力，“先行赔付”活动也体现出了良性互动的良好局面。通过推行“先行赔付”制度，在给经营企业一个自我加压的同时，也给企业一个自我展示的平台，充分调动了经营者正面的、积极的因素。通过“先行赔付”活动使企业自身形象得到了进一步的提升，树立起了“讲诚信、重服务、求质量”的金字招牌和广告效应，同时也为消费者放心消费撑起了保护伞，体现了经营者和消费者之间的互利互惠，双方建立起良好的“互信”关系，达到了“双赢”目的。由于措施得力，监管到位，去年全市消费者申诉案件大幅减少，消费侵权行为得到有效遏制。
三、夯基础明职责，倾情快速维权
景区景点消费最显著的特点就是消费时段集中在节假日和八小时之外的中午或晚上，极大部分消费纠纷也是发生在休息时间内。为了能使消费申诉能在第一时间得到处理，###市市场监管局克服条件差，装备少等不利因素，发扬###艰苦奋斗优良传统，领导以身作则，带头值班，坚持24小时人工值班制，全天候为消费者服务。在###市市场监管局的眼里，维权无节假日之分，无上下班之别，去年一年，###市市场监管局班子成员没休过一次完整的双休日，国庆黄金周期间，他们一直坚守岗位。有一次晚上11点多钟，接到消费者申诉后，带班领导尽管自己忙碌了一天，非常疲惫，已上床休息了，但他把申诉当作命令，把铃声当作号声，立即带领值班人员赶到现场，等处理完申诉回来已是凌晨1点多了。象这样在八小时之外处理消费者申诉，对###市市场监管局执法人员已是家常便饭，司空见惯的事了。去年，该局在八小时之外处理消费者申诉就达88起，办结率达100%，为消费者挽回经济损失5万多元。
游客作为###景区最大的消费群体，在###呆的时间不长，为了让游客降低维权成本，剩兴而来满意而归，在###留下美好的印象，他们处理游客申诉做到“短平快”，尽最大努力使游客在离山前能将投放处理完毕。为此，他创新维权方式，建立健全了快速维权机制，自我加压，制定了《###市市场监管局消费者申诉处理办法》，规定中心景区的申诉10分钟内赶到现场，景点的申诉视路途远近30分钟内赶到现场。为了接受社会监督，该局将这承诺跟温馨提示、申诉电话连在一起制作宣传画，张贴在各大宾馆酒楼和商场超市等公共场所。去年5月一批深圳游客用膳时因经营者没有明码标价，结帐时对菜价产生纠纷拔打了申诉电话，该局执法人员赶到现场仅用了6分钟，这批游客翘起大拇指由衷赞叹道：“想不到老区市场监管的速度比我们特区还快。”
