城关镇卫生院开展医疗服务管理提升年活动方案
为持续加强医疗服务质量和管理水平，方便人民群众看病就医，构建和谐医患关系，提高社会满意度，树立医疗卫生系统的良好形象，根据虞城县卫生局虞卫（2016）38号关于印发《全县医疗系统开展医疗服务管理提升年活动方案》的通知要求，结合我院实际，特制定本方案。
一、总体目标
深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中全会精神，以“三严三实”专题教育活动为契机，坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医难为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为群众提供安全、有效、方便的基本医疗服务。
二、活动范围
虞城县城关镇卫生院。
三、活动时间
2016年2月起，每年考核一次，持续推进。
四、活动内容
（一）全面整治院容院貌
1.医院大门美观整洁，无损毁，单位标识鲜明。在合理处安装监控设施，且性能良好。
2.按规定配备灭火器等消防设施，整修办公、生活照明线路。
3.院内外地坪物品摆放合理、整齐、美观，无杂草、无垃圾（包括建筑垃圾）；水沟、下水道畅通，无淤泥、无垃圾；院内楼梯、通道通畅，无堆放物品。
4.楼体内外（含围墙）墙壁粉刷已斑驳脱落的，须重新粉刷。院内地坪开裂、损毁的，视情况进行重新铺设或整修。
5.院内30米间隔以上、每楼层设立标识统一的垃圾箱（或筒），垃圾无满溢，实行生活垃圾袋装化，垃圾日产日清。废物放置合理，有盖有袋，周边无散落垃圾。
6.设立停车区，由专人负责车辆管理，做到各种车辆分开、有序停放，保证车辆出入顺畅和环境整体美观。
7.按规定要求使用消杀药物，经常性开展灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊工作，及时消灭卫生害虫，全面控制、清除“四害”滋生场所。
8.院内在显要位置张贴禁烟标志，设立吸烟区，严禁在办公区内抽烟。
9.定期组织开展环境卫生大扫除，室内卫生做到“三保”：地面保洁、墙面保光、门窗保亮；室外场地公共区域做到“六无”：无乱贴乱画、无烟头、无纸屑、无垃圾、无杂草、无塑料袋。
10.医务人员办公室及病房保持清洁整齐，做到四壁无尘、窗明几净，地面无痰迹、污物，墙壁不乱钉钉子，不乱拉线，不乱贴纸条，不乱丢果皮、纸屑，办公桌物品摆放整齐。
11.严格按照《医疗废物管理条例》等有关规定处理医疗垃圾，并严格执行消毒制度。医疗废弃物实行分类收集管理，感染性废弃物用塑料袋密闭运送，并进行无害化处理。已使用的锐器（针头、穿刺针等）及时放入防渗漏、耐刺的容器内，并进行无害化处理。
12.院内卫生间、洗手间配备必要的卫生设施、设备，每天进行一次全面卫生清洁，做到“四无”：无污垢、无臭味、无尘埃、无蜘蛛网；“四洁”：洗手池、尿池、厕坑、地面清洁；“二净”：门板、玻璃干净。
13.单位食堂清洁、卫生，物品摆放整齐有序，工作人员及设施工具符合卫生要求，严格消毒制度，严防食物中毒事件发生。
14.制作统一规格、统一颜色的科室牌和廉政警言等相关制度宣传牌，并装挂在合理位置。
15.根据功能区的划分，对医院绿化草地、树木等进行整合和升级改造，加大各种花卉种植力度，在院内外地坪合理配置乔、灌、花、草，创建独具特色的景观效果。
16.药房要安装空调，改善药品储存条件，更新破旧药柜和药架，地面、墙壁干净，药架、药柜等存放药品的地方无尘土、无杂物。
17.医务人员统一着装、佩戴胸卡、仪表优美、精神饱满、语言文明、态度和蔼。
18.医务人员上班时间不得穿短裤、拖鞋，不得扎堆聊天、浏览与工作无关的网站，严禁值班时间饮酒和工作日中午饮酒。
19.在医院合理处设立健康教育专栏，每两个月更新一次宣传内容；在病房和门诊走廊制作统一的健康教育宣传展板，做到内容丰富、美观整齐、视觉良好，营造健康教育浓厚氛围。
20.做好控烟工作，促进群众健康意识和文明行为的提高。
（二）提升医疗服务质量
1.坚持“以病人为中心”的服务理念和社会效益第一的原则，进一步完善便民、惠民服务措施，推行全程、全员优质服务，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。根据《河南省医疗系统“以病人为中心”优质服务60条》的要求，制定适合我院实际的便民惠民措施，改善服务流程，提高服务效率。
2.优化医院门急诊环境和流程。继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过合理安排门急诊服务、简化急诊入院、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询和结算服务、导医服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断提高医疗服务水平。
3.广泛开展便民门诊服务。积极开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。切实方便患者就医。
4.深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继
续扩大优质护理服务覆盖面。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备和岗位管理，医护队伍结构合理，医院护士总数达到卫生技术人员的50%。临床护理岗位护士占护士总数比例不低于95%。
5.不断完善医疗检查设备，尽可能使患者在乡镇卫生院能做到二级医院的检查项目。促进合理检查，降低患者就诊费用。
6.深入推进“平安医院”创建工作。加强医疗机构安全防范管理，健全人防、物防、技防相结合的安全防范体系，完善突发事件应急处置预案，维护医院正常诊疗秩序，确保医患人身安全得到保护。提高医务人员的沟通能力，做好医疗机构的投诉管理，努力将医患矛盾纠纷化解在萌芽状态。
7.落实医疗质量和医疗安全核心制度。严格落实首诊负责制、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
8.切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
9.大力开展基层医疗卫生人员继续教育和实用技能培训。进一步推进卫生技术人员定期进修学习制度，每年至少选派一名技术骨干到县级以上医疗卫生机构进修。也可采取以会代训、集中学习、远程教育等多种形式，以规范和提升临床诊疗能力和公共卫生服务能力为重点，定期开展学习培训。
10.加强医院专业技术服务能力和水平的全面提升。增强农村群众对基层医院的认可度，实现优质医疗资源流动下沉。我院要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
（三）加强医德医风教育
1.加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。
2.加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。结合我院实际，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的行风，着力加强行风建设。
3.加强法律法规和《医疗机构从业人员行为规范》学习，覆盖面达到100%。将《规范》作为资格考试、考核考评、教育培训的重要内容，落实到我院各科室人员的工作中、行为中，成为其基本行为准则和道德指引。
4.加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关怀，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。
（四）严格廉洁行医规定
1.认真落实《加强医疗卫生行风建设“九不准”》，医务人员知晓率100%；廉洁行医，拒收红包。加强与有关部门的协调配合，形成工作合力，进一步加大治理商业贿赂工作力度。
2.加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。处方合格率≥90%，门诊患者抗菌药物处方比例≤60%。抗菌药物品种：医院综合药占比〈43%。
3.加强新农合基金监管，以开展“新农合政策落实监管年”活动为契机，加强对医院新农合工作的监管，严格控制医疗费用不合理上涨，坚决查处套取新农合资金的违法违纪案件，确保新农合资金安全，切实减轻群众的就医负担。
4.规范医院各项收费标准，完善医院价格管理制度。严格落实药物“零差价”销售，实行价格公示制度；实行住院和门诊病人费用清单制度；实行价格咨询和费用查询制。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。
5.加大查办违规违纪案件力度。重点查处医务人员收受“红包”、乱收费、大处方、开单提成等违规违纪行为以及因不负责任导致严重医疗安全事故的案件，发现一起，查处一起，绝不姑息，决不手软。同时，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让群众满意。
五、活动步骤和安排
（一）加强组织领导。我院成立以赵素贞为组长，院委成员任副组长，各科室科主任为成员的领导组，建立责任制，明确主要领导负责制和各岗位职责，层层落实责任，并将责任落实情况纳入年终对岗位考核的内容。我院不断积极推动开展“医疗服务管理提升年”活动，对工作不力、发生严重问题的单位，加大通报和处理力度，深入推进活动开展。
（二）开展宣传教育。进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“医疗服务管理提升年”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。要进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象，营造开展活动的良好氛围。力求通过广泛宣传，形成良好的舆论氛围，有效推动工作落实，达到最佳的社会效果。
（三）深入查找问题。进一步梳理我院作风建设方面各个环节存在的问题，对照活动工作方案，分解量化工作指标，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。
（四）切实整改提高。针对活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，逐项进行整改，制定切实可行的措施，确保活动成效。
（五）强化督导检查。活动领导组要对单位“医疗服务管理提升年”活动开展情况不断进行指导、督导、检查，确保活动的有效实施。
